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ツイッター社の擬装サポートを暴く

by Mr.参謀
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商品概要
ツイッター社の擬装サポート許すまじ!
カテゴリー:Webサービス>SNS
メーカー:Twitter(San Francisco)
支払い価格:−−
利用時期:2010年8月から
利用のきっかけ:忘れた(地元の市議会議員応援のため?)
寸評:
あからさまな
擬装サポートは断じて 許すまじ!

目次
第1章 ツイッターのサポートに対する疑念が噴出
第2章 事の発端と状況の解析
第3章 その他の考察
第4章 なぜサポートの質を上げられないか
第5章 類似の報告例
第6章 ツイッター社に対する要求項目
第7章 その後の経過(2018.11.28追加)

第1章 ツイッターのサポートに対する疑念が噴出
 「日本のカトリック教会がローマ教皇フランシスコのツイートを日本語に翻訳してツイートしていた アカウント(@chuokyo_pope・フォロワー9000人以上)が凍結(8月3日)」という信じがたい暴挙が 問題になっている。法王が死刑を認めないとする発言を掲載した事に対して反感を持つ集団の犯行と 見られている。現在は永久凍結(アカウント削除)される事もなく正常に戻っているが、 死刑に関するツイートは削除されてしまっているようだ。ツイッターはいつから私的制裁が横行する 無法地帯になってしまったのだろうか。

 現在、ツイッター上では、全く身に覚えのないツイートに対する「ヘイト行為」などの攻撃的行為と称する 理由でアカウントがロックされる(ツイートもタイムラインの表示も出来なくなる)という怪奇現象の報告 が後を絶たない。これらをツイッター社(日本法人)による意図的な「言論弾圧」「言論統制」であると 主張する書き込みも多い。はたして、そんな事が本当に行われているのかどうか、当事者となったのを きっかけに、徹底的に追求してみた。

 アカウントロックされた場合、指摘されたツイートを自分の操作で削除すればロックは解除されるが、 違反行為をした覚えが無いのに削除しなければならないのはおかしい。そこで「アカウントの凍結または ロックに異議申し立てをする」という手段が用意されているのだが、実はこれが何度やっても同じ テンプレートの内容が帰って来るだけなのだ。
ご利用ありがとうございます。

ご利用のアカウントは、Twitterルール、具体的にはヘイト行為に対するポリシーに違反したため、一定期間ロックされるかご利用が制限されます。

Twitterでは、人種、民族、出身国、性的指向、性別、性同一性、宗教、障碍、病気を理由にして他の人への暴力を助長したり、直接攻撃または脅迫したりすることを禁止しています。

攻撃的な行為が続いた場合、アカウントを凍結することもありますのでご注意ください。アカウントの凍結を防ぐには、Twitterルール(https://twitter.com/rules#hateful-conduct )に従ってコンテンツを投稿してください。

ヘイト行為に対するポリシーについては、https://help.twitter.com/rules-and-policies/hateful-conduct-policy をご覧ください。
よろしくお願いします。

Twitter
 こうなると、ツイートを削除するしか選択肢がないのが現状だ。そこで懸念されるのが、また次に同様の 事があった時、「あなたは前回ルール違反を認めて削除したでしょ?今回○回目ですよ。違反をやめられな いのであれば、アカウントを凍結しますよ。」とか、深刻な状況に陥る事だ。
 流石にアカウント凍結の判断については、BOT処理にはなっていないか、もしくは少なくとも異議申し立 てがBOT処理にはなっていないはずと見ているが、それも確証はない。

意地でも自分で削除なんかしてたまるか。
ロックが解除されるまで、無制限に異議申し立てを継続する事にした。

第2章 事の発端と状況の解析
 事の発端となったのが、1月31日の佐藤正久(外務副大臣・参議院議員)氏の ツイートに対する リプライ合戦で、相手(いわゆる「ネトウヨ」「ネトサポ」と言われる利用層)の肖像権侵害を私が 「通報した」と暴露した事がきっかけだった。
 翌日の2月4日に「ヘイト行為」でのルール違反とアカウントロックを通知するメールが届いた。


(「売春」→「買春」、「中国」→「米国」の間違い)

これの一体どこが「ヘイト行為」なんだよ?
そもそも、誰に対する「ヘイト行為」なんだよ?

 相手方のフォロワーによる報復通報の結果である事だけははっきりしている。 ここで報復し返す事も選択肢としてはあるのだが、悪いのは内容も確認せずに強制措置を行うツイッター 側にある。不毛な報復合戦で消耗するより、ツイッター側の対応を改めさせる方が重要である。 何にしても、まずアカウントを正常に戻さなければ何も出来ない。すぐに潔白を主張する異議申し立てを 行ったが、翌日全く説明になっていない処置を念押しするだけのメールが帰って来るだけ。



 再度異議申し立てを行うと、数時間後に同じ決まり文句の却下メールが届く。 回答が来る前に次の異議申し立てを行った分は、受け付けた時点で回答対象外となる。 正味15回程往復すると1日くらいかかる事が多くなり、30回を越えた辺りから安定的に2日近く 待たされるようになった。

 3月6日に東京都中央区京橋にあるオフィスビル「東京スクエアガーデン」の受付ロビーまで出向き、 受付嬢に連絡を取って貰った結果、Twitter Japan の社員(氏名不明・恐らく管理職相当)と接触する事 に成功。ロビーでの立ち話となったが、1時間くらい話を伺う事が出来た。
 ここまで行けば、当然アカウントロックは解除されるものと思うだろうが、話はそう単純ではなかった。 ユーザーサポートに関しては、Twitter Japanには一切の権限は無く、全てサンフランシスコでやっている という事(サポートから届くメールには、必ず San Francisco の住所が記載されている)。 その判断基準も良く分からないというのが実態らしい。異議申し立ての内容はサンフランシスコに 伝えてくれるという事であったが、権限が無い以上、ロックが解除される保証は無いという事であり、 懸念した通り今もロック状態は継続している。


東京スクエアガーデンの受け付けロビー

 Twitter Japan訪問後の30回を越えた辺りから異議申し立ての文面を日本語から英語にして継続。 それでも内容が全く読まれていない「擬装サポート」と確信したのは、40回を越えた辺りで、 文面は以下のように前回の内容に通し番号を付けたものに固定し、現在まで至っている。

(連番)
I know that you no need to read yellow monkey's claim.
I know that you can't read Japanese.
No hate target in my tweet.
Why I need to delete may tweet ?
Why don't you admit your mistake ?
Shame on you !!

 これまでの経過から、異議申し立てから回答が来るまでの時間と、異議申し立ての1時間当りの発生件数 が分かるので、グラフにしてみた。



 初回は1日待たされたが、その後は数時間(最短で8分>人の操作では有り得ない)、1日前後をふら ふらした後、ぴったり2日以内に帰って来るようになる。人が処理していて、こんなに精度良く48時間 以内に出来るか考えてみよう。
 初回に1日かかるのは、「ちゃんと判断していますよ」と見せ掛けるための設定であり、その次から短 時間になるのは、「早く諦めろよ」というプレッシャーをかけるためだろう。その後1日・2日と伸びる のは、異議申し立ての受け付け件数を減らすための操作と思われる。
 2日を大きく越える期間があるが、この期間に異議申し立て件数が激増している事実は無いので、 これも「嫌がらせ」フラグが立てられた期間と思われる。

[補足]
・回答が来る前に異議申し立てを追加すると無効扱いにされ回答は来ないため、このデータからは除外 されているので、実際の異議申し立て回数はもっと多い。
・"Case#"を通知する受け付け確認メールは通常10秒以内に届くが、8時間以上かかった事がある (2月12日)。これが作為的なものか、システムのトラブルによるものなのかは不明だが、 後者の可能性が高そうだ。


※2/13は試験的に数分の間に連続して異議申し立てを送信したため参考値

 ツイッター社のサポートには、1時間で2000件以上の異議申し立てが送られている事が分かる。
 5月27日からベースラインが3000件台に増加しているのは、BOTのアカウントロック処理のロジック をいじった(BOT処理の適用を拡大した)結果、クレームを増発したと思われる。慌ててアカウントロック 判定のしきい値を下げるなどして対処した結果、3000件台に何とか落ち付いた感じだが、7月10日くら いまで異常なピークが見られるので、何度か条件を変えて様子を見ているのが分かる。

 8月に入り、異議申し立てが正味100回に近くなってから、意味不明のレスポンスがあった。


 ロック中なのにまたロックかかる通知って?
 何かとTwitterJPが槍玉に上げられるが、しっかり「サンフランシスコ」と書いてある点にご注意戴きたい。

 3分後の通知では、「ヘイト行為」がいつの間にか「攻撃的な行為」になっている。
 「アカウントが復元されました」という事は、ロックが解除されたという事か?と思ってアカウントを 叩いてみると・・


 結局ロックされたままじゃないか!
 いつもはツイートを削除させる画面に飛ぶが、「始める」を押すとその画面に飛ぶ。「サポートチーム」 はいつもの異議申し立て画面だ。
 どうやら上の通知の順序が本来と逆になっているようだ。 それによって、正常利用されるタイミングを与えない意図でもあるのだろうか。 何より、「ヘイト行為」を「攻撃的な行為」に摺り替える意味が不明だ。
 ・・と怪しんだのも束の間、その次の回答からはまた「ヘイト行為」に戻っていた。
 当面、堂々巡りは続きそうだ。

第3章 その他の考察
●初回の異議申し立ては読まれている可能性はあるか?
 ほとんどは1回目の異議申し立てで諦めてツイートを削除するか、アカウントを放棄するので、 全体の回数で見ると初回だけを人が読んで判断するだけでBOT処理化の効果がほとんど無くなってしまう。 そのため初回からBOTが判断して却下しているものと思われる。返信までタイムラグがあるのは、 サポートスタッフが対応している事を擬装するための設定に過ぎない。

●VIPフラグの扱い
 著名人などフォロワー数の多いアカウントに対しては、フォロワー数に比例した通報件数が無いと BOTが動作しないようになっているか、VIPフラグが立っていてBOTのアカウントロックの条件を満たした としてもサポートが確認してから処理するようになっているはずだ。でないとトランプ大統領などロック がかかりっぱなしになって何もツイート出来なくなる。

●アカウントロックされたアカウントで可能な操作
 アカウントロックされると、自分のタイムラインの表示や、ツイートなどの操作が一切出来なくなる。 ただし、ログアウトする事は可能である(右上の「Options」から操作)。 ログアウト後に自分のアカウントを表示したり、新規に別のアカウントを作ったり(登録するためには別 のメールアドレスが必要)することが出来る。

●報復通報によるアカウントロックのリスク
 リプライをリツイートされたり、引用ツイートされた場合は、相手方のフォロワーにも状況が通知され るので、正常なツイートに対する通報による集団報復を受ける可能性が高まる。 特に、今回のケースのように、自分から「通報しました」などと相手方に知られるようなリプライをする のは自殺行為に等しい。相手方が4桁のフォロワーを持つ場合は特に危険であり、サポートが正常化しない 限りは絶対に慎むべきである。

●「前科垢」になるリスク (2018.8.24追加)

返信(リプライ)が付いているのに、何も表示されない。「返信をさらに表示」の意味とは?

 アカウントロックされた自分のリプライを表示して気付いた事であるが、リプライ元を表示した時に 自分のリプライが表示されず、下にある「返信をさらに表示」を押すと、その下に表示される事に気が付いた。 リプライが多く付いたツイートを表示すると、半分くらいしか表示されず、「返信をさらに表示」を押すと 残りが表示されるのだが、これらは過去にアカウントロックをされたアカウント(=前科垢)である事が 明白である。その何割かは、身に覚えのない報復攻撃を受けてアカウントロックされ、泣く泣く指定された ツイートを削除して復活したものである。
 「返信をさらに表示」を押さないと自分のリプライが他のアカウントから見て表示されないというのは、 言論統制に該当する。それが実際にルール違反をした結果なら致し方ないし、クオリティーフィルターの 機能として正しいのだろうが、無実の罪でそうなってしまっては戴けない。自分のツイートの発言力を 無駄に落としたくないのであれば、絶対に無実の罪を認めてはいけない。
 なお、検索結果の表示については、前科垢かどうかは関係無いようである。
第4章 なぜサポートの質を上げられないか
 こんなデータが上がっている。
  「 ツイッターの売上推移などをグラフ化してみる(最新)」(2018.07.28)

 財務状況のグラフを見ると、2017年の「営業費用」が大きく下がっている事が分かる。
 SNSの経費で最も大きいのは、ユーザーサポート費用である。 特にツイッターのように文字で主張をぶつけあう機会が多いものは、ユーザー間のトラブルが多く、 システム開発・維持費に比べ、サポート費用の割合が圧倒的に高くなる。 2016年までは、売り上げの伸びと比例してサポートを強化しているが、2017年からは大きく削っているの は明白だ。 この結果、2017年で初めて黒字化しているが、それまでの累積赤字は相当な金額であり、 更なるサポート費用の削減は必至のテーマに据えられているはずである。
 ネットの情報を拾ってみた限り、通報処理のBOT化が大幅に拡大されたのが、2017年12月と見られるが、 2017年に大きく経費を削減している事から見ると、少なくとも2017年の早い時期にBOT化が進んだ事は明 らかだ。2018年は更に大きく経費を削減している事になり、着実な黒字化を実現する可能性が高い。
 ヘイト行為「人種、宗教、性別、考え方などを誹謗中傷または差別している」が通報内容に追加された のは2016年11月であるため、当初からこのカテゴリーの通報処理のBOT化がされているとすると、 2017年はその効果が出た可能性が高い。
 アカウントロックを受けた時に異議申し立てをするケースは、せいぜい10〜20%と推測されるので、 BOT判断によるアカウントロック処理件数はその5〜10倍となり、通報件数はその10倍と見ると、 1時間の異議申し立てを2000件としても10〜20万件の通報件数となり、もはや人が捌ける件数ではない。 仮に1件を人が5分で処理するとすると、常時1万人のサポートスタッフが必要となる(雇用数はその 3倍)。1件10分だと6万人となり、サポートスタッフだけで売り上げ(25億ドル)を分けると 500万円に満たない。これでは人件費以外の経費が出ず、会社として成り立たない。

 LINEの場合は、最近は毎日のようにスパムメールの通報をしているが、通報件数自体が1時間で350件 程度であり、ツイッターに比べ2桁以上少ない。LINEの売り上げはツイッターの半分程度であるが、 そこを考慮しても全く次元が違う状況である事が分かる。LINEの営業利益は20%もあるが、 赤字のツイッターとの差はサポート費用の差にあるのは疑いようがない。
 通報の8〜9割が報復攻撃などの悪意でない正常なものとすると、ヘイト行為などの攻撃案件での 通報をBOT処理だけでアカウントロックするのは避けられないだろう。 問題なのは、悪意のある通報によりアカウントロックされた場合の異議申し立てまでBOT処理で自動却下 している事であり、これが「擬装サポート」として絶対に許されるものではないという事だ。

 根本的な改善策としては、まずはサンフランシスコでの一括サポート体制をやめ、各国支社に全ての 異議申し立てを処理するサポートを置くこと。各国サポートの下に、ヘイト行為などの特定の通報処理 専門のボランティアのサポートを置くのが現実的かと思う。そこは昔からある巨大掲示板 「2ちゃんねる」の管理システムと同様という事になるが。

 既に「ネトウヨBAN祭り」などと称してヘイト行為を通報する自警団のような活動が目立って来ているが、 現状の致命的欠陥のあるサポート体制では、「俺基準」の判断が、あたかもツイッター社のルールである かのように適用される事になり、また彼ら自身が敵対勢力からの通報攻撃に晒される可能性も高い。 彼らは外からは見えない場所で、一元的に管理されたルールの元で活動して戴くよう願って止まない。

 自動処理のロジックを逆手に取って、私的制裁を請け負っているアカウントまで存在している。
  @blotter2nd
  @fukusixyuu1
 「フォロワー数の1.5倍のスパブロ(ブロックしてスパム通報)を当てると永久凍結される」と書いて あるが、スパム通報がBOT処理でアカウントロックされるのは規定路線としても、凍結までBOT処理となると 擬装サポートとして許される事ではない。こちらも問題視して行かねばなるまい。

第5章 類似の報告例
 ざっと検索してみた所、類似の報告が上がっているので紹介しておく。

役に立ちそうで役に立たないブログ
「Twitter にロックされたので抗議したら非人道的行為による言論弾圧をスクリプトで行っていることを自動認定した」

 この事例が発生したのは2016年の夏と思われるので、ヘイト行為による通報ではないと思われるが、 異議申し立てのBOTによる自動却下はこの頃から既に実装されていた様子が分かる。
 「言論弾圧」と書かれているが、BOTが内容を一切見ずに機械的に通報件数などの条件によって処理 する擬装サポートであって、ツイッター社が何かの思想によって利用者の言論を統制しようという意図は 全く無いはずだ。恐らくはたまたまろくでもない集団のキーワード検索に引っかかり、集中的に悪意の ある通報攻撃を受けただけと思われる。

第6章 ツイッター社に対する要求項目
1.私の3件のツイートがヘイト行為には該当しない事を認め、本アカウントのロックを解除し、 ヘイト行為としたツイート3件のマスクを解除すること。

2.全ての異議申し立ての返答に関して、擬装サポート(BOTによる自動却下)をやめ、 日本語を母国語とするサポートスタッフが文面を読んで判断すること。

 この2点について、関係機関に対する告発状や裁判を通して要求して行く事になるだろう。

第7章 その後の経過
1.電気通信事業法違反での総務省へのメール告発の件
 9月22日に電気通信事業法・第六条(第七条)違反の件で、総務省への 「総務省へのご意見・ご提案」 窓口よりメールで告発を行っていたが、その後、総務省総合通信基盤局に転送され、11月6日になって、 関連部署で検討されたという結果を「総務省渉外担当」というメールアドレスより以下の返信を戴いている。

ツイッタージャパン(株)は、電気通信事業者であるため
電気通信事業法の対象となりますが、提供するサービスは、
電気通信事業法第7条の基礎的電気通信役務に該当いたし
ません。
ツイッター社のサービス利用に関することは、同社あてに
ご相談いただければと思います。

総務省

 結局、お咎め無しって事らしい。

>電気通信事業法第六条:電気通信事業者は、電気通信役務の提供について、不当な差別的取扱いをしてはならない。

第六条は該当するでしょうが!

 使えない役所の対応程、税金の無駄遣いを実感する事はない。

2.ツイッター社によるアカウントロックの解除
 10月31日に、突然アカウントロックが解除された。ほぼ9ヶ月ぶりの復活となった。 有効な異議申し立て回数としては、153回目の事だ。  送られて来たメールには、


 そもそも、どういう筋書きで処理されたのが不明だ。 人が判断したのか、異議申し立ての回数によるBOT処理なのかも不明である。
 取り敢えずは不当な措置が解除されて良かった・・という事になるのかと思いきや、 ロック中に設定されていた前科フラグが立ったままである事が判明。 これでは罪を認めて自分でツイートを削除したのと同じ? いや、むしろ本件の敵側であるアカウントロック常習犯の方は前科フラグが立っていない。

これでは本末転倒ではないか!!!(怒)

 現在、
Twitterのプライバシーポリシーについてのお問い合わせ から
>Twitter上のプライバシーに関するお問い合わせ
>Twitterが保有する自分の情報を修正する
を選択して苦情を入れているが、こちらも既に10回以上のBOT返しを受けている。 何回繰り返せば不当な措置が外されるのか、全く予測不能だ。

ツイッター社よ、どこまで人を馬鹿にするんだ?
いい加減にしろ!

 アカウントロック解除までの最終データを更新したので、掲載しておく。







『ツイッター社の擬装サポートを暴く』 (C)Mr.参謀(Horigome Takashi) 2018
Mr.参謀へのメール:mailto:HGC00477@nifty.ne.jp_
アメブロ版(更新なし)を見る。


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